Mikon blogi

Mihin Isännöintiliitto tarvitsee asiakaskokemusjohtajaa?

Perjantai 16.6.2017 - Mikko Virkamäki


Mihin Isännöintiliitto tarvitsee asiakaskokemusjohtajaa?

Isännöintiliitolla on käynnissä rekrytointi, jossa etsitään liitolle asiakaskokemusjohtajaa (työpaikkailmoitus 31.5.2017). Yhdistykselle asiakaskokemusjohtaja? Kuka se yhdistyksen ”asiakas” on ja miksi yhdistys katsoo asian niin tärkeäksi, että pitää oikein asiakaskokemusjohtaja palkata? Sehän kuulostaa nykyaikaiselta, mutta vähän tässä pohdin asiaa siitä toisesta näkökulmasta. Taidan olla jo kalkkis, koska näen asiassa vähän ongelmia.

Työpaikkailmoituksen alussa tiivistetään tehtäväkuvaus seuraavasti: ”Asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana vastuullasi on Isännöintiliiton asiakkuudet, myynti, markkinointi sekä palveluverkoston toimivuus ja tuottavuus.”

Asian ongelmallisuus käynee lukijalle esille jo tästä yhdestä lauseesta. ”Asiakkuudet”, ”myynti”, ”markkinointi” ja ”palveluverkoston toimivuus ja tuottavuus” ovat sanoja, joita ei yleensä liitetä edunvalvontaorganisaatioon vaan yrityksiin ja liiketoimintaan. Uskon, että tämä on ilmentyvä siitä liiketoimintalinjasta, josta puhun teeseissäni. Ja josta en tykkää, koska se mielestäni vahingoittaa isännöinnin mainetta.

Jäsenistä asiakkaita?

Normaalisti aatteellinen yhdistys ei puhu asiakkaista, kun se tarkoittaa jäseniään. Nyt niin kuitenkin on käynyt, eikä varmaankaan vahingossa. Nykyinen Isännöintiliitto on sisäistänyt yritysmäisen liiketoimintalinjan niin syvällisesti, ettei se enää näe tässä mitään erikoista. Jäsenajattelulla ja asiakasajattelulla kuitenkin suuri ero. Siksi aatteellista edunvalvontaa tehdään yhdistyksissä ja liiketoimintaa yrityksissä.

Kaikilla yhdistyksillä on tietenkin jonkinlaista varainhankintaa jäsenmaksujen lisäksi. Tällaisia varainhankintaan liittyviä yrityksiä (lehti-ilmoittajia, tapahtumien sponsoreita jne) voisi hyvin kutsua yhdistyksen asiakkaiksi. Yhdistykset tarjoavat usein jäsenilleen myös maksullisia palveluja jäsenyyteen kuuluvien ilmaispalveluiden lisäksi. Ei yhdistys kuitenkaan ala puhua tällöin jäsenistään ”asiakkaina”. Pelkään pahoin, että Isännöintiliitto tekee nyt juuri niin. Asiakaskokemusjohtaja ei selvitä ja johda vain sponsoriyritysten asiakaskokemusta, vaan kyse on juuri jäsenistön asiakaskokemuksesta. Eikö jäsentyytyväisyyden selvittäminen enää riitä Isännöintiliitolle? Mitä jos Isännöintiliitto -yrityksen asiakkaiden asiakaskokemus on hyvä, mutta jäsenistön vuosikokouksessa ilmaisema tyytyväisyys huono? Voittaako asiakaskokemus jäsentyytyväisyyden? Voittaako liiketoiminta aatteellisuuden?

Isännöintiliitto on valinnut jo joitakin suosia sitten toimintalinjan, jossa se pyrkii muuttamaan jäsenensä yhä paremmin maksaviksi asiakkaiksi. Samalla se on päättänyt siirtyä yhdistysmuotoiseksi yritykseksi, joka tietenkin toimii avoimilla markkinoilla.

Tämä asiakkuusajattelu / liiketoimintalinja on pitkällä jänteellä vaarallista isännöitsijöille ja isännöintiyrityksille erityisesti silloin, kun suurelle yleisölle alkaa muodostua mielikuva isännöitsijöiden ja taloyhtiöille palveluja myyvien yritysten syvälle menevästä yhteistyöstä. Taloyhtiöt alkavat helposti ajatella, että isännöitsijä ja yritykset toimivat samassa verkostossa, jonka tehtävänä on myydä yhdessä palveluja taloyhtiölle. Kuka silloin puolustaa taloyhtiötä ja sen maallikkojäseniä? Erityisesti tämä tilanne konkretisoituu erilaisissa hankinta- ja kilpailutustilanteissa. Oikea linja on koko ajan korostaa sitä, minkä jokainen vastuuisännöitsijä tietää jo nyt. Taloyhtiön pitää luottaa 110 %:sti siihen, että isännöitsijä on AINA taloyhtiön ja hallituksen puolella. Minusta Isännöintiliiton valitsema liiketoimintalinja ”asiakaskokemusjohtajineen” on omiaan vaarantamaan tämän isännöinnin maineelle keskeisen tosiasian ja mielikuvan.

Isännöintiliiton päämedia Kotitalo-lehti on suunnattu taloyhtiöille. Se ei ole jäsenlehti, vaan on toimialan yhteinen asiakaslehti. Siinä isännöintiala / isännöintiyritykset / isännöitsijät kertovat asiakkailleen, mikä on hyvää isännöintiä ja miten pitäisi toimia. Olen huomannut, että tässä lehdessä tosiasiassa pyritään markkinoimaan erilaisia tuotteita ja palveluja, joita nimenomaan palveluyritykset – eivät isännöintiyritykset – tarjoavat ja myyvät. Eikö tämä luo aika vaarallista mielikuvaa siitä, että isännöitsijä onkin kompuksessa palveluyritysten kanssa? Isännöintiliitto on kehittänyt viime aikoina monia muitakin konsultointi- ja tukipalveluja, joissa korostuu palveluyritysten markkinointi ja myynti isännöinnin kautta.

Voisiko ”asiakaskokemusjohtajan” korvata ”jäsenistösihteerillä”, joka pitäisi huolta paikallistason toiminnan sujuvuudesta ja resursseista? Voihan se olla jäsenistöjohtajakin, jos sen johtaja pitää olla 😊


Kommentit

5.7.2017 8:19  Jyri Virmalainen

Ei hassumpia kommentteja. Pääosin olen samaa mieltä tämän kirjoittajan kanssa


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini